Hoppa till huvudinnehåll
Kundomdömen

Dra nytta av kundomdömen

Det första man möts av när man söker information om ett besöksmål är omdömen och recensioner. 

Vad andra skriver om din verksamhet kommer att påverka en potentiell besökares inställning och eventuella beslut om att besöka dig. Minst lika viktigt som de publicerade recensionerna är dina svar på dessa - ditt svar är din möjlighet att marknadsföra dig och att övertyga besökaren i sitt beslut. 

Recensioners påverkan

​​​​​De kundomdömen som finns tillgängliga spelar stor roll för potentiella besökare. Näst efter rekommendationer från närstående är sökmotorer, bilder och videos som delats via sociala medier och prisjämförelsesidor de tre faktorer som har störst inverkan på om resenären väljer att besöka dig eller inte. Både bilder som delats i sociala medier och kundomdömen har större inverkan på beslutet än vad både din köpta marknadsföring och ditt besöksmåls egna hemsida har. 

Kundomdömen hjälper kunden att prioritera bland tillgängliga alternativ. Detta spelar en viktig roll på en marknad där utbudet är långt över efterfrågan. Här är gästnöjdhet nyckeln till framgång. Låt gästernas kommentarer tala om för dig vad som är din styrka i förhållande till dina konkurrenter, och utnyttja detta för att stärka ditt varumärke och för att sticka ut bland dina konkurrenter. 

Omdömen kan även fungera som ett sätt för besökaren att skapa sig en bild av hur destinationen kommer att se ut väl på plats. När ett beslut om att besöka dig närmar sig blir recensionerna ett sätt att försäkra sig om sitt beslut och för att minimera riskerna för att göra ett dåligt val. Hur du har besvarat tidigare recensioner kan spela stor roll för resenärens inställning till ditt besöksmål. 

Generera bra kundomdömen

Gästens förväntningar på din verksamhet spelar stor roll för den slutgiltiga upplevelsen av besöket. Om du inte kan möta vad gästen förväntar sig kommer det med största sannolikhet att leda till missnöje. Genom att vara öppen och ärlig om vad som kan förväntas av ditt besöksmål ökar sannolikheten för att gästen inte ska göra sig orimliga förväntningar, känna sig nöjd med besöket och vilja rekommendera er till andra. 

Kom ihåg! Det är bara genom att på något sätt överträffa din gästs förväntningar som du kan vinna positivt överraskade gäster.

Svara på recensioner

Det är aldrig roligt med klagomål, men istället för att se kritiska kommentarer som just klagomål ger negativa kundomdömen dig tillfälle att vinna förtroende. Att svara på recensioner online fungerar som marknadsföring och en möjlighet för dig att framstå som trovärdig. Genom att formulera bra svar kan du inge tidigare och framtida gäster en känsla av förtroende. 

Glöm inte att ta åt dig av de recensioner som innehåller kvalitativ feedback. I dessa hittar du värdefull kunskap om hur du kan utveckla din verksamhet och på så vis få än nöjdare gäster. 

Tips när du svarar 

  • Besvara som att du talar till framtida gäster snarare än den som skrivit kommentaren. De som läser dina svar är potentiella kunder. Du ska inte försöka tillfredsställa den missnöjda kunden, utan istället bör du försöka få tidigare och framtida gäster att känna sig trygga och välkomna. 
  • Att svara på recensioner är en möjlighet för dig att förklara dig och tydliggöra ditt erbjudande. Ta chansen! 
  • Tilltala kunden! Genom att kommunicera direkt får du den som tagit sig tid att lämna en recension att känna sig välkomnad och sedd, och chansen för återbesök ökar. 
  • Ge aldrig generiska och oengagerade svar. Hitta istället din egen stil - en stil som uttrycker hur ni kommunicerar även på plats. På så vis sätter du rimliga förväntningar och sannolikheten för att gästen ska känna sig nöjd efter avslutad vistelse ökar. 
  • Var öppen och transparent! Genom att sätta rimliga förväntningar på ditt besöksmål ökar du sannolikheten för att den framtida gästen ska känna sig nöjd. Öppenhet och transparens får dig att framstå som mänsklig och på så vis kan du vinna förtroende och förståelse. 

Kom ihåg! Det är en stor skillnad på negativ och direkt orättvis och rättsligt problematisk feedback. 

Recensioner på boknings- & reseplattformar

Booking.com och Google har på senaste tiden utvecklats till att vara de mest relevanta källorna till recensioner. Tillsammans med TripAdvisor och Facebook står dessa fyra för 74 % av den globala recensionsvolymen. Utöver dessa finns det mindre spelare som är minst lika viktiga för specifika marknader. 

Att tänka på:

  • Var du är listad styrs lika mycket av dig som av enskilda gäster. Har inte tidigare gäster listat dig på en viss recensionsplattform kan du själv registrera dig. 
  • Leta upp de recensionsplattformar som är mest relevanta för dig och koncentrera dig på dessa. Eftersom det finns många kan vara svårt att hålla full koll på alla. 
  • Plattformens rankning av din verksamhet styrs utifrån ett flertal faktorer. De mest betydelsefulla är antalet recensioner, den kvalitet befintliga recensioner återspeglar och hur aktuella recensionerna är. Utöver det kan rankningssystemet skilja sig åt beroende på vilken plattform det rör sig om. 

Uppmuntra till recensioner

Du har mycket att vinna på att få dina gäster att recensera dig. Motivera gärna dina gäster - på så vis kan du få fler att skriva recensioner efter sitt besök. 

  • Våga uppmuntra gästerna att recensera ditt besöksmål! Genom att motivera gästerna att skriva recensioner blir det 3,6 gånger mer sannolikt att de faktiskt lämnar en recension.
  • Påminn dem! Det kan vara lätt att glömma bort att lämna ett omdöme. Genom att skriva in korta notiser på din hemsida, visitkort eller liknande påminner du dina gäster om att recensera dig.
  • Gör mejlutskick efter avslutad vistelse. Denna typen av mejlutskick är den mest effektiva och mätbara metoden för att få in fler recensioner. 
  • Arbeta förebyggande genom att nämna vikten av recensioner och rekommendationer. Att berätta hur mycket rekommendationer betyder för dig och ditt företag kan motivera dina gäster att recensera dig. 

Kom ihåg! Gästernas främsta anledning till att skriva recensioner är för att hjälpa dig och ditt besöksmål, eller för att vägleda andra gäster. Var därför inte rädd för att uppmuntra nöjda kunder att hjälpa till.