Det första man möts av när man söker information om ett besöksmål är omdömen och recensioner. Vad andra skriver om din verksamhet kommer att påverka en potentiell besökares inställning och eventuella beslut om att besöka dig. Minst lika viktigt som de publicerade recensionerna är dina svar på dessa - ditt svar är din möjlighet att marknadsföra dig och att övertyga besökaren i sitt beslut.
De kundomdömen som finns tillgängliga spelar stor roll för potentiella besökare. Näst efter rekommendationer från närstående är sökmotorer, bilder och videos som delats via sociala medier och prisjämförelsesidor de tre faktorer som har störst inverkan på om resenären väljer att besöka dig eller inte. Både bilder som delats i sociala medier och kundomdömen har större inverkan på beslutet än vad både din köpta marknadsföring och ditt besöksmåls egna hemsida har.
Kundomdömen hjälper kunden att prioritera bland tillgängliga alternativ. Detta spelar en viktig roll på en marknad där utbudet är långt över efterfrågan. Här är gästnöjdhet nyckeln till framgång. Låt gästernas kommentarer tala om för dig vad som är din styrka i förhållande till dina konkurrenter, och utnyttja detta för att stärka ditt varumärke och för att sticka ut bland dina konkurrenter.
Omdömen kan även fungera som ett sätt för besökaren att skapa sig en bild av hur destinationen kommer att se ut väl på plats. När ett beslut om att besöka dig närmar sig blir recensionerna ett sätt att försäkra sig om sitt beslut och för att minimera riskerna för att göra ett dåligt val. Hur du har besvarat tidigare recensioner kan spela stor roll för resenärens inställning till ditt besöksmål.
Gästens förväntningar på din verksamhet spelar stor roll för den slutgiltiga upplevelsen av besöket. Om du inte kan möta vad gästen förväntar sig kommer det med största sannolikhet att leda till missnöje. Genom att vara öppen och ärlig om vad som kan förväntas av ditt besöksmål ökar sannolikheten för att gästen inte ska göra sig orimliga förväntningar, känna sig nöjd med besöket och vilja rekommendera er till andra.
Kom ihåg! Det är bara genom att på något sätt överträffa din gästs förväntningar som du kan vinna positivt överraskade gäster.
Det är aldrig roligt med klagomål, men istället för att se kritiska kommentarer som just klagomål ger negativa kundomdömen dig tillfälle att vinna förtroende. Att svara på recensioner online fungerar som marknadsföring och en möjlighet för dig att framstå som trovärdig. Genom att formulera bra svar kan du inge tidigare och framtida gäster en känsla av förtroende.
Glöm inte att ta åt dig av de recensioner som innehåller kvalitativ feedback. I dessa hittar du värdefull kunskap om hur du kan utveckla din verksamhet och på så vis få än nöjdare gäster.
Kom ihåg! Det är en stor skillnad på negativ och direkt orättvis och rättsligt problematisk feedback.
Booking.com och Google har på senaste tiden utvecklats till att vara de mest relevanta källorna till recensioner. Tillsammans med TripAdvisor och Facebook står dessa fyra för 74 % av den globala recensionsvolymen. Utöver dessa finns det mindre spelare som är minst lika viktiga för specifika marknader.
Du har mycket att vinna på att få dina gäster att recensera dig. Motivera gärna dina gäster - på så vis kan du få fler att skriva recensioner efter sitt besök.
Kom ihåg! Gästernas främsta anledning till att skriva recensioner är för att hjälpa dig och ditt besöksmål, eller för att vägleda andra gäster. Var därför inte rädd för att uppmuntra nöjda kunder att hjälpa till.